26 septembre 2018 marie

La digitalisation au service d’une assistance technique optimisée par Kiloutou

Avec 100 000 interventions par an, l’assistance technique est au cœur des priorités stratégiques du géant français de la location de matériel BTP. Afin de renforcer la satisfaction de ses clients, Kiloutou s’est fixé l’objectif de résoudre les pannes en quatre heures.

Réactivité face à la panne, information et rapidité d’intervention, telles sont les préoccupations auxquelles Kiloutou compte bien répondre grâce à sa réorganisation interne et à la digitalisation de son assistance technique.

Un déploiement stratégique

La phase pilote lancée en 2017 dans deux régions de France stratégiques, Paris et Rhône-Alpes, a permis d’ores et déjà de nommer localement des Responsables Assistance Technique. Ceux-ci, forts d’une expérience d’expert technique, et épaulés par des chargés de mission, affinent le diagnostic et organisent le dépannage. Déplacement d’un technicien, remplacement de pièces, échange de matériels, mésusage des machines…

« La plupart de nos matériels sont loués à courte durée, soit en moyenne deux jours. Une panne bloque l’utilisateur, fait chuter sa productivité et engage un haut niveau de stress chez le client », déclare Jean-Charles Marin, Directeur Technique chez Kiloutou. Quelle que soit la cause, le responsable a pour mission de résoudre la panne dans les plus brefs délais. Depuis septembre 2018, la restructuration de l’assistance technique s’étend aux 14 régions que compte la France.

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